Розничный банкинг — сфера, о которой каждый из нас может рассказать много интересного, потому что мы ежедневно ощущаем на себе последствия всех ее прелестей и недостатков. Вы приобрели эту книгу, а значит, скорее всего, являетесь обладателем банковского счета. Многие из нас испытывают к своему банку сильные чувства, будь то любовь или ненависть; одни думают, что все банки одинаковые, другие полагают, что банк — единственная надежная опора в жизни. Эти темы раскрываются в первых двух главах данной части — 8 и 9.
В главе 8 рассказывается об интересных исследованиях, ежегодно проводимых Институтом банковского управления [ВАГ\ США. BAI — организатор регулярной крупнейшей конференции розничных банков в мире — Retail Delivery, — на которой обычно присутствует более пяти тысяч человек. Я получаю массу удовольствия от этого шоу, потому что здесь узнаю самые последние и важные новости о технологиях розничных банков и оптимальных приемах и методах их работы. Очень рекомендую всем вам уделить внимание данной конференции. Она проводится в Лас-Вегасе, Орландо и других крупнейших центрах развлечений в середине ноября.
Более 10 лет я делаю презентации на конференции Retail Delivery и могу с уверенностью сказать, что розничные банкиры очень любят технологии и стремятся использовать их как можно полнее, чтобы добиться любви своих клиентов. В центре внимания участников конференции находятся системы менеджмента взаимоотношений с клиентами [CRM] и агрегирование, Интернет, Web 2.0 и мобильные телефоны.
Все упомянутые выше разработки подробнее обсуждаются в последующих главах данной части, притом первые две демонстрируют оборотную сторону любви розничных банков к технологиям: она привела к недостаткам, которые могут обойтись очень дорого. Во-первых, розничные банки не знают своих клиентов и их потребностей, а во-вторых, когда банки внедряют новые технологии, то зачастую делают это в ущерб отношениям с клиентами. Разумеется, сказанное относится не ко всем банкам — лишь к тем, с которыми мне доводилось иметь дело и чьи клиенты писали мне по электронной почте.
Первая из двух вышеозначенных проблем изучается в нескольких главах данной части, особенно в главе 12. Если банкиры знают тех, кого обслуживают, то почему тогда мы сталкиваемся с таким количеством случаев мошенничества и кражи персональной информации? Глава 12 демонстрирует четко прослеживающуюся закономерность: чем больше технологий используют розничные банки в попытке установить близкие отношения с клиентами, тем меньше они знают о своих клиентах. Ситуация — как в старой шутке «Самое главное в Интернете — никто не знает о том, что ты собака»: невзирая на неимоверные усилия банков, на их повестке дня всегда присутствует проблема минимизации мошенничества и управления идентификацией личности.
Ту же тему подхватывает и развивает дальше глава 8. Поскольку банки не знают своих клиентов, то думают, что им нужны отношения. Вроде бы вполне логично, учитывая, что технологии все больше отдаляют клиентов от филиалов и человеческого взаимодействия с банком. И тем не менее, оказывается, клиенты совсем не хотят близких и доверительных отношений со своим банком! Так ли много знают банки о потребностях и желаниях тех, для кого существуют?
Глава 9 посвящена другой проблеме: чем больше технологий по взаимодействию с клиентами внедряют банки, тем выше вероятность (как и в любом другом бизнесе) испортить отношения с ними, когда нововведение оказывается недоработанным и не способным решить возникшую проблему на месте. Это отнюдь не означает, что банки не умеют или не должны использовать технологии. Просто существует множество разработок, которым розничные банки обязательно должны уделять внимание, и мы рассмотрим их в остальных главах.
Одной из наиболее важных технологий для розничных банков в течение следующего десятилетия будет видеосвязь. Главы 10 и 11 рассказывают о роли центров телефонного обслуживания через видеоканал с высокой четкостью изображения, который станет возможным благодаря телефонам третьего поколения с широкополосным подключением, компьютерам и телевизорам.
Можно с уверенностью сказать, что в будущем каналы коммуникации будут визуальными, и это приведет к огромным последствиям для банковских процессов, структур и операций. Некоторые наверняка наломают немало дров, как показано на шутливом примере из главы 11, но многим предусмотрительным и дальновидным банкам непременно удастся наладить эффективные каналы видеосвязи и стать самыми конкурентоспособными среди розничных банков к середине 2010-х годов.
Между тем проблемой номер один в первом десятилетии XXI века для розничных банкиров оказались мошенничество и кража личной информации, хотя бы из-за того шума, который подняли по этому поводу средства массовой информации. Справиться с мошенничеством в течение нынешнего десятилетия нам вряд ли удастся, но существуют определенные способы минимизации ущерба. В главе 12, посвященной Данной теме, выдвигается пара радикальных аргументов за то, чтобы отдать банку свой палец!
Две заключительные главы, 13 и 14, пожалуй, лучшие из всех моих статей на тему современных и будущих технологий для фронт- и бэк-офисов розничных банков; они были написаны по заказу Hewlett-Packard в 2006 году, а в книге представлена их сокращенная версия. Эти главы очень важны потому, что они действительно закладывают основу для понимания проблем и возможностей в сфере технологий, волнуюпдих розничные банки. Они перекликаются со многими другими темами, которые мы также изучим в данной части книги: от способов идентификации личности до платежных методик, от технологий филиалов до операций центров телефонного обслуживания через видеоканалы и т. д. Если вы хотите узнать, что будет происходить в мире розничных банковских технологий в ближайшие несколько лет, главы 13 и 14 дадут вам об этом достаточно хорошее представление.